在客户管理工具选型之路上，很多老板都绕不开一道名词解析题，CRM和SCRM是一回事儿么，我该买哪一个，会买错么？
字面上的区别很简单，SCRM 比 CRM多了一个S，是social的意思，但这显然回答不了上面的问题。如果仅仅是在公海、私海管理、外呼系统等传统模块之外，多了一层“social”（IM）意义上的简单连接而非重构，想必不足以撑起一个“新”的垂直赛道，从客户的角度看，所能期待的增量价值也极为有限。
下面我们尝试从以下几点来理解，或许会对新工具所蕴含的业务机会有不一样的思考。
CRM是电话时代的产物，SCRM是社交网络时代的产物
1、线索形态发生了变化：在社交网络发明了二维码以后，手机号码不再是线索形态的唯一选择，手机号指向的是一串数字，而二维码指向的是好友关系。
2、触点跟着也发生了变化，营销方式的重塑也因此得以发生：社交网络（以及社交媒体）本身意味着海量内容和四通八达的触点，朋友圈、聊天场景、社交媒体的信息流等等都是衍生营销场景，为沉淀用户数据提供了基础。
3、新线索形态跟多元化触点重新组合，获客效率也发生了变化：简而言之，电话接通率几乎走到了尽头，以好友关系为载体的线索形态正在打破这个魔咒。
CRM不能建私域，SCRM帮企业建私域
CRM大部分信息都是由销售人工录入而产生的，出于客保的小心思，信息往往具有失真、不完整的特点。
而SCRM让沉淀私域数据成了可能，SCRM背靠的是一个高度成熟的社交网络，人们每天都要消费、传播海量的信息，沟通行为也都发生在泛IM的环境当中。
对于进了我们私域的客户，数据的合规采集、分析及应用，能够帮助我们更准确洞察客户意图，搭建起分类、分层的客户运营体系，为客户提供针对性的服务。
传统CRM锁定分工，SCRM通向协同
但凡接触过传统CRM的伙伴，一定对公海、私海的概念很熟悉，在这两个海之间，客户被当作一条线索被分发、转化、回收。
随之而来的，则是销售人员之间很常见的客保行为，在一个整体而言缺乏信任的环境里，合作是很次要的事了。
而在SCRM里面，二维码成了线索的主要载体，客户与企业一旦发生第一次接触，就会自动跟该企业某个具体的业务人员建立起一对一的关系。
而且，这个关系不能被企业单方面更改，但如果体验不达预期，反而是客户有解除关系的主动权，这也使得企业在沟通过程中需要保持策略得当，避免引起客户的反感。
进一步讲，假设两个销售先后加了同一个客户，那这种关系在系统里只能叠加，不存在说“前一个销售中止好友关系、把关系转让出去“的情况，这使得交易双方一对多、甚至多对多的关系会自然发生。
也就是说，一方面，关系是多边关系，另一方面，客户数据在每次互动中有可能、也有条件得到有序沉淀
这意味着，在关系共享、数据也共享的前提下，合作成为了无法拒绝的选项——因为每一个跟客户建立关系的销售，所付出的努力在系统里都是透明的。
不管在什么系统里，付出被看见且有回报，才能反过来激励大家进一步协同起来，一起创造更大的价值，形成正向循环。