袁文 主任医师 / 教授 点赞
上海市长征医院 - 骨外一科（脊柱外科）
上海市长征医院 - 外科
展开咨询，被称为营销的喉结。做医院营销最可怕的是，钱花了，没咨询；其实还有最最可怕的，钱花了，有很多咨询，但消化不了，最后人跑了。医院营销经营效果的最大化，还需要靠咨询来配合，他们起着一个承上启下的作用，上为外部营销做延生阐述，下为内部营销埋下伏笔，所以可以看出咨询在整个医院营销环节当中的重要性了。
我认为，所有营销都是一个感知的过程，或者说是一个体验的过程，每一次成交都是在患者有良好的感知的过程中完成的。
医院的咨询也是一样，在与患者通过电话、或者网络间接接触交流当中，为患者创造一个良好的感知，对于提升自己的咨询转化率有非常大的帮助。
今天笔者来具体介绍下在整个咨询的环节当中，有哪些细节能提升患者的感知，增加患者对咨询师的信任。今天我们重点聊一聊网络咨询的20个细节问题。
细节一：第一印象
据数据统计，每一位上网咨询的患者，不会仅仅咨询一家医院，通常情况下会咨询2-3家医院，然后才会有一个初步的印象决定去哪家医院或者对此家医院进行下一步的了解。
大家先看下面3家医院的开场白：
总体来说这三个开场白都很平淡，一般般，患者对医院或者咨询师的印象都平平一般。
那么开场白应该如何设置才会让患者形成一个比较好的第一印象呢？
举例：杭州XX医院--定位肝病
您好，这里是杭州XX医院（专注肝病20年），我是您的专属健康顾问-赵医生（擅长解答乙肝问题），希望我的服务能让您满意！
开场白包含了以上5个重要的营销信息，我就不详细阐述了。
大家再回头跟前面三个开场白的例子对比下，相比而已，哪一可能会更好？自己去比吧。
我要说的是，这一句话其实要设置起来很容易，可能只需要企划部、网络部坐下来讨论半个小时或者一个小时就能解决的问题，但是现实当中很多人却忽略了这些细节。
细节二：语速间隔
我个人认为在与患者交流的时候，语速潜意识下代表着“态度、专业、心情”。
很多咨询师根本不会注意自己的语速，什么时候快、什么时候慢，这个节奏根本没把握好。
比如，我建议网络咨询在与患者交流的时候，回答的间隔应该不要超过10秒钟。大家试想下，在我们与朋友进行QQ交流的时候，如果聊天等待时间超过10秒，
你是不是会有一个潜意识的动作，就是关闭聊天窗？
所以在与患者交流的过程当中，我们应该尽量用短语，防止患者因为等待不耐烦而中途跑掉。同时，如果我们能很好地控制我们回答患者问题的速度与节奏，能让患者会有一个良好的感知--会觉得我们的专业知识很深厚，非常专业。
比如：
回答太慢--患者会有一种感知，觉得你在怠慢他，态度不好。
回答太快--患者会有一种感知，觉得你敷衍他，对患者的问题没有深入思考。
重要问题回答太慢--患者会觉得你不够专业，要想那么久。
所以，我们的咨询师一定要把控好每一位患者的等待心理活动，认真地掌控好自己的回答节奏，时时调整自己的语速，来创造出良好的患者感知。
细节三：视觉感知
这里涉及到2个问题，字体的颜色和大小。其实，这是一个很容易想到的细节。大家打开自己的商务通，看看自己的聊天记录，如果千篇一律的是一种颜色或者一种字体大小，这就说明我们忽略了这个细节。
普通信息和重要信息，我们是不是应该要用不同的颜色来区分开来？答案是肯定，一定要区分。比如，涉及到价格、疗效、医院品牌等相关我们重点需要推荐的信息，我们是不是应该要用红色的颜色把这些信息标注出来，让患者产生深刻的印象？
那么字体大小我们应该如何运用？我相信大家仔细想想都应该会明白。年轻人，用适当的字号，比如12-16号都比较适宜，但是岁数稍微大点的患者，我们是不是应该适当的增加下字体大小？比如用17-20号左右的字号。
另外，我们需要重点突出的内容或者短语是不是也可以用稍微大点的字号来标示出来，跟颜色区分是一样的道理，就是要加强患者对我们重点信息的感知接收。