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浙江绍兴:“人工智能+社保卡”带来更优体验
“现在的科技真是方便了老百姓,随时随地都能办事了”。近日,来自浙江绍兴的谢大姐因丢失社保卡着急,深夜拨通咨询电话后,智能客服解答了其所有疑问,让她悬着的心终于放下。
自2022年以来,浙江省绍兴市人社局依托全市社保卡业务数据,构建了“1+3绍兴市社保卡智能AI服务体系”,即1条热线--96225绍兴市社保卡热线搭载7×24小时智能客服咨询专线,可高效识别来电群众意图,并提供政策解答、业务咨询、信息查询等场景的对话服务;3大线上渠道--社保卡网站、App、微信公众号嵌入AI助手智能服务,支持语音、文字对话方式,实现热点问题智能推送,在提供精准个性化服务的基础上,进一步感知群众需求,为广大群众提供全天候、多渠道的在线服务。
两年来,绍兴市人社局加强对智能服务平台的数据全流程监控分析,根据群众反馈情况进行复盘和数据分析,评估社会服务效果,为服务资源优化配置提供决策参考。同时,不断以问答数据和业务办理数据反哺模型,历经多轮知识库迭代,不断优化和完善社保卡智能AI服务体系。
“构建智能服务体系,初心就是为了向群众提供全天候的线上社保卡咨询服务。通过智能服务对常规性问题的分流,可以将有限的人工话务资源更好地倾向于群众急难愁盼的复杂问题,实现服务资源的优化配置”。绍兴市人社局信息中心相关负责人说。
截至目前,绍兴市社保卡智能AI服务体系已向全社会提供服务超17万人次,问题解决比例超83%,不仅有效减轻了人工窗口、热线电话咨询压力,也为群众带来了高效能、高质量的新体验。
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