CEM，指客户体验管理，是战略性地管理客户对产品或公司全⾯体验的过程。越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。

现代管理离不开各种数字化工具，CEM系统就诞生在这个经济增速放缓，企业挖掘存量增长的经济时代。同样的，作为增长管理工具，过去几年SCRM的热度老实说比CEM要高出很多，无论是SCRM厂商融资规模还是市场接受度，前两年大家的目光更多聚焦在私域运营和SCRM上。但SCRM的底层逻辑还是在CRM的基础上创新的结果。

CRM关注销售过程中的关键节点，企业通过CRM系统可以分析各种数据指标，比如客户重复购买率、对产品的关注度、购买产品的时间与频率等，从而优化业务流程和提升内部协作效率。但是企业与客户在系统中的互动较少，往往局限于电话、短信、邮件等的单向沟通。

SCRM更关注双方的交互，关注对客户的培育和转化。SCRM注重社交网络的打通，实现外部连接客户，通过多触点和社交属性，采集用户的行为轨迹数据，不断丰富用户个性化标签，从而完成标签画像，也能更好地实现客户精细化运营管理。是从“喊话”到“对话”的一次重大版本迭代。

而CEM是围绕用户旅程图，建立服务场景、组织流程、体验数据和运营数据相串联的信息生态。通过敏捷性反馈，收集用户的主观数据，结合运营数据洞察用户反馈，传递进组织内部进行产品、服务、流程等一些业务动态优化的数字化工具。

涨渔Martech内置的CEM版块，可以分为听得见，听得清、听得懂，听得进四个阶段。首先听什么，听的是VOC（voice of customer），它分为结构化数据和非结构数据。结构化数据就是我们常见的NPS、CSI等定量的体验数据。非结构数据产自客服反馈、公众号留言、私域社群、社交舆情的文本、图片等多媒体数据。

在第一阶段“听得见”获取到VOC的结构化数据，同时可以提供一些标签去做根因分析。比如我们在给一个外卖差评的时候，往往会提供一些标签比如送达不及时，食品不完整，内容不匹配等等。这一阶段“听得见”是可以快速通过关键事件的触发去获取的。

第二阶段“听得清”，把非结构数据纳入我们VOC分析的体系当中。从更广泛的渠道中倾听客户的真实反馈。通过NLP技术解析用户语义，把不同的表达纳入到码框中进行整理汇聚。

第三阶段“听得懂”，产品整合和数据整合是这一阶段的工作重点，通过对上述两种主观体验数据的收集，将问题进行拆解，分类，定义，深入业务场景，结合CRM与SCRM的运营数据和行为数据对消费者行为和运营模式进行洞察分析来训练模型，来发挥更大的数据价值。

第四阶段“听得进”，优化整体的业务流程，及时将客户洞察和优化建议同步给到各协同部门，同时将问题及时反馈给一线同事进行处理。真正建立围绕用户的信息和组织结构。这一个阶段解决的其实更多的是组织问题而非技术问题。