涨渔Martech内置CEM系统，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，以实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。

很多人分不清 CEM 和 CRM 的区别，其实二者都是社交关系管理工具，所不同的是 CRM 主要负责前期跟踪和管理销售交互，强调转化、销售额的增长，而 CEM 是从客户体验出发，强调通过广泛的数据获取实现分析并优化客户体验，强调数据驱动决策。

在体验经济时代，企业向客户交付的，不仅是传统的产品和服务，而是贯穿整个过程的端到端的体验，它变得更加颗粒化、场景化，可以被拆解为一次次与客户微交互的聚合。关注客户体验旅程，已成为不少企业客户体验管理的重要战略。因此，基于客户体验旅程，涨渔CEM 赋能企业了解客户。

了解客户主要考察了企业的三大能力，数据采集能力、问卷编辑能力和分析洞察能力。前两者是基础能力，后者是关键。分析洞察意味着及时发现客户的预期、需求以及当下对服务和产品的感受，同时要对客户行为进行预判断。了解客户的目的是为企业内部管理和外部营销服务提供基于数据等的相关洞察和发现。具体内容如下：

1. 产品体验。探索产品创新机会，并在新产品上市后跟踪市场表现，迭代市场策略，包括产品价格调研、产品费力度调研和新品调研。

2. 购物体验。探索客户购买决策旅程，发现影响客户决策的关键节点和策略，评估旅程中各个行动的效果并优化行动策略。找到漏斗转化短板环节，明确转化提升焦点；确定激发购买要素，倾斜营销资源探索有潜力的新渠道；针对重点客群和渠道优化产品规格和组合。

3. 员工体验。使企业能够深入了解员工体验的各个方面，以改善员工敬业度，优化员工生命周期的所有阶段，并个性化员工体验，从而打造高绩效团队和蓬勃发展的企业。关键功能包括员工体验系列、员工敬业度调查、员工满意度调研、组织发展调研。

4. 品牌体验。评估品牌健康度，诊断品牌问题，发现迭代品牌沟通策略，包括品牌健康度调研、品牌识别度调研和品牌竞争性调研。

5. 客户体验。一方面，使企业能够在客户生命周期中跨多个渠道在多个触点与客户接触，捕获和分析大量数据，以深入了解客户体验，并为客户实时优化体验。另一方面，使企业能够通过预测需求和预测行为来根据这些数据采取行动，从而最终提供个性化的体验，从而提高忠诚度、减少流失和增加收入。关键功能包括 NPS 调查、CSAT 客户满意度调查、CES 客户费力度调查、网站&APP&小程序体验调研。