前段时间，小红书上的露营“照骗”着实火了一把，很多网友看到博主上传的精致露营照片后心驰神往，二话不说来了一次说走就走的露营旅行。试想下，当你幻想着远离城市喧嚣，要在社交平台秀一秀露营旅行时，现实却狠狠地打了你的脸。

毫无疑问，这是一次糟糕的体验。你可能会立刻在网上揭穿露营“照骗”的真面目，你可能再也不会去露营了，你可能会极力劝阻身边想去露营的朋友。这就是体验的力量。70% 的消费者可能会因为一次糟糕的体验而更换品牌。一次好的体验可能让企业收获一个忠实的客户，而一次糟糕的体验可能让企业收获一枚“黑粉”。

今天，我们就来聊聊体验经济时代，企业的客户体验管理（CEM，也叫 CXM，Customer Experience Management）这个 SaaS 新风口。

简而言之，CEM 的价值在于通过挖掘客户能力驱动企业生产经营。

在海外市场，客户体验管理已有 20 余年的发展历史，在近三年迎来行业井喷期，目前体验管理应成为 500 强 CEO 级别的必备工程。

相较海外，国内 CEM 市场才刚刚起步，业内公司数量少、规模小，是一片蓝海市场。存在这种较大差异的原因是国内企业更追求“短平快”，而客户体验管理却是长期价值运营主导。根据 Forrester 的调研显示，成为一家体验式企业不仅能够更好地满足客户的需求，还能够帮助企业提升利润率，实现收入增长提高 1.4 倍，客户留存率提高 1.7 倍，客户终身价值提高 1.6 倍。这也会是中国市场的未来。

可以看到，有效管理客户体验有着切实的商业价值。无论企业销售的是什么，它的主要产品都是一种“客户体验”。客户体验能够吸引客户，影响他们购买的客单价和频率，并对客户忠诚度和终身价值 （LTV）产生重大影响。存量时代，企业都在思考如何降本增效，实现可持续的运营。我们在国内看到这样一些趋势：

中国人口基数庞大，人群呈现多样性，人群需求呈现多元化。

国内用户数字化渗透率远高于欧美，消费者已经形成了较好的线上消费习惯，企业与消费者直接互动的机会更多。

继产品时代、商品时代和服务时代之后，各行各业纷纷进入体验时代。盲盒经济、剧本杀、露营等拿钱买快乐的新消费形式兴起。

在客户体验管理这一确定性的市场，制胜的关键是将客户体验落地到客户旅程中。

客户旅程是打造最佳客户体验的重要途径，涵盖售前、售中、售后三个环节。客户在每个环节的关键触点都会影响客户体验。通过数据分析，企业将客户体验中的“痛点”进行优化，并创造一个或多个让客户“Wow”的超出预期的体验，从而建立良好的口碑，赢得客户的忠诚。

然而，好的客户体验不是偶然发生的，它们通常需要依赖战略性规划、完美地执行和小心地管理。虽然大多数企业认为他们提供了卓越的体验，但很少有客户同意这一观点，这就是“体验差距”。

数字化工具——涨渔Martech的CEM 系统可以帮助企业缩小客户期望与实际体验之间的体验差距。通过沉淀全渠道客户反馈数据，分析与客户不同触点存在的关键问题，反哺业务流程的改善，帮助企业实现客户体验管理价值最大化。