你是否在网上经历过“照骗”？如果是，你可能会立刻揭穿“照骗”的真面目，你可能再也不会去关注照骗来源了，你可能会极力劝阻身边想去体验它的朋友。这就是体验的力量。

70% 的消费者可能会因为一次糟糕的体验而更换品牌。一次好的体验可能让企业收获一个忠实的客户，而一次糟糕的体验可能让企业收获一枚“黑粉”。

然而，好的客户体验不是偶然发生的，它们通常需要依赖战略性规划、完美地执行和小心地管理。虽然大多数企业认为他们提供了卓越的体验，但很少有客户同意这一观点，这就是“体验差距”。

1. 可视化构建客户旅程

企业需要借助客户旅程规划各项指标体系后生成可视化的客户旅程地图，根据旅程中的各个触点规划问卷题目和投放方式，以问卷为主要抓手，基于体验指标体系，输出旅程指标。 CEM系统可帮助您简化客户旅程，同时，企业可以建立全渠道设计、连接、交付和管理客户体验。

这样一来，品牌捕捉到的众多体验信号，都能精确地归类到已知的各个旅程触点中。

2. 适应企业已有生态圈

客户体验管理系统都应提供开放的、可扩展的技术平台，通过该技术平台支持客户体验应用、单一数据模型和开放式生态系统等集成。 这里的连接性一般体现在两个方面： 一方面，与企业外部平台的打通，例如CRM、CDP、微信SCRM等；另一方面，体现在打通企业各部门和各系统之间的数据孤岛，通过使数据联系在一起。

3. 二次开发客户数据

 一套如涨渔Martech所内置的成熟CEM系统需要具备沉淀最完整的客户资产的能力，只有不断丰富客户标签，才能根据标签体系精准投放或分析，定向回收答卷数据，并结合交易等数据展开分析，准确把握细分客群，避免了给客户带去过多的信息打扰。

如果可以实时捕获所有这些数据点，客户资料越是统一、实时且互联，那企业得到的反馈就越深入、越可行。

数字化工具——涨渔Martech的CEM 系统可以帮助企业缩小客户期望与实际体验之间的体验差距。通过沉淀全渠道客户反馈数据，分析与客户不同触点存在的关键问题，反哺业务流程的改善，帮助企业实现客户体验管理价值最大化。