随着国内人口红利渐行渐远，营销发展也逐渐步入存量时代。如何精细化运营存量用户，提高用户留存率，成为企业思考的重要问题。因此，从客户的反馈和意见中收集信息，进而改进产品，提高用户复购率和品牌忠诚度已成为企业方运营产品的关键环节，CEM便在此时应运而生。

一家以客户为中心的公司不仅指提供良好的产品或服务，还意味着品牌着眼于未来的战略体系。特别是在数字化转型的大背景下，数字渠道和旅程触点的多样化、海量用户数据愈发分散，传统研究手段逐渐无法满足企业理解用户的需求。由此，部署一套完善的客户体验管理系统（CEM），就成为贯彻客户为中心的“地基”。作为客户为中心、管理客户体验的延伸话题，CEM系统一方面是提升企业管理体验的“执行”能力，另一方面还将实现降本、增效。

CEM可以帮助组织上下以统一视角了解体验现况，为开展品牌、产品、服务升级提供决策依据。

理解CEM的价值，可以从两个方面入手：一是收集全渠道的实时顾客反馈数据。

涨渔Martech内置的CEM系统支持企业通过多渠道与客户接触，并在多个客户接触点获取反馈。将客户、市场和员工的数据连接起来，达到更全面的信息数据获取。

二是基于人工智能等技术对数据内容进行分析研究，提供决策。随着AI等技术的进步，涨渔Martech内置的CEM系统进行大数据分析及预判决策，从而提供高度个性化的客户体验，并建立品牌忠诚度以降低客户流失率。

业内认为，基于CEM系统，企业可实现网络调查以及移动应用反馈等形式获取用户数据，而根据客户的这种有效反馈可推动改进，从而为改善客户体验和留住用户提供支撑。

有研究显示，涨渔Martech内置的CEM系统在品牌忠诚度可以帮助公司在两到三年内实现5%至10%的收入增长，并将成本降低15%至25%，因为新客户获取成本是保留现有客户的五倍。留存客户、增加新客户是CEM的目标所在。

同时，通过CEM企业可以获取一线销售员数据信息，帮助其改善提升销售工作能力，为客户提供更好的品牌体验。基于良好的品牌体验下，客户建立了品牌忠诚度，以达到口碑传播的效果。更重要的是，CEM可以帮助企业更好地了解竞争对手，当客户在做出体验决定和提供反馈时可能会进行品牌比较，衡量客户情绪可能获取有关竞争对手的信息，以达到知己知彼百战百胜的目的。总的来说，

通过CEM，涨渔Martech能够增强差异化的客户体验、增强品牌偏好的同时，依靠现有客户的增量销售和口碑传播带来的新销售来增加收入，在有价值和良性客户互动中提升客户忠诚度，以此来减少客户流失从而降低成本。