假如家具公司因注重客户的“个性化需求”，却未给予专业的指导建议。最终导致客户由于忘记买门把手，衣柜无法正常使用。作为客户的你，会是什么样的感受？

“我们重视客户的个性化，不干预客户的个性化要求。所以如果你不问，我们也不会说。”这是家具公司给予的回复。听到这样的回复，你作何感想？但可以肯定的是，这家店将永久流失一位客户……看似很娱乐化的一则营销案例，却真实发生在我们身边。

而CEM，就是在无数个这样的客户案例中帮助你的企业。

首先需要明确的是，CEM≠客户满意度调查。满意度调查仅仅是一种抽样调查，只能体现出一部分客户的共性特征，而CEM强调的是通过技术赋能、关注每一位客户的“全面的体验”。

在每一位客户的每一段客户旅程的每一个关键时刻MOT（Moment of Truth）设置自动化反馈机制，从多种渠道充分了解客户体验，预判客户流失风险，并可规模化的针对每一位客户采取进一步个性化的营销和服务行动，从而提升客户体验度、忠诚度和良好口碑。

涨渔Martech中的CEMCEM是一项战略性管理客户全面体验的系统工程，是以客户为中心的企业增长新引擎。

“我们的核心目的是要帮助企业增长。据此，CEM将在客户旅程、员工旅程的每一个触点，执行三件事：互动、洞察和行动。”

互动。只有通过主动互动，企业才能不遗漏细节，得到每一位客户的信息（体验数据X-Data）。

洞察。洞察的过程一定要有数据的整合——体验数据（X-Data）+运营数据（O-Data），形成更全面的洞察、更精准的客户认知。

行动。在与客户主动互动，并做到数据整合、收获更好洞察的基础上，行动才能更有针对性、获得更精准的效果。

基于做好这三件事，品牌与客户间就可以形成良性循环，进而达成客户增长的目标。

企业在运行过程中会产生各种各样的运营数据，让企业知道哪个客户买了什么东西、花费多少钱，甚至于知道客户投诉的数据。

但在开篇的那则营销案例中，客户虽然生气，却没有选择投诉，这使得企业无从得知问题所在，也就不会采取措施去避免类似的问题。因此，如果没有CEM的管理体系，不主动与客户互动获取他们的态度/感受，企业可能会漏掉重要的信息，导致同样的问题再次发生。

涨渔Martech通过4个步骤支撑CEM核心价值的实现——

第一、了解每一位客户与员工；

第二、识别和捕捉其未被满足的需求和痛点；

第三、在行动侧采取一对一的个性化服务触达，并且伴随客户量级增长，实现规模化触及每一位客户；

第四、通过数据建模，为企业预警和响应潜在的“危”与“机”，从而创造价值空间、助力企业增长。