《哈佛商业评论》曾发布了一项调查报告，报告调查了680名来自于各行各业的企业高管，并挑选几名在世界级领先企业任职的高管进行深度访谈。结果表明，73%的领导者认为，客户体验是未来竞争的关键，并且制定了以客户体验为导向的经营战略。美国运通（American Express）曾经发现，86%的客户愿意为了更好的体验支付溢价。

而知名体验研究机构Temkin Group最近的一项研究表明，年收入10亿美元的企业，通过“投资”客户体验，3年内可多赚7亿美元。3年内实现70%的利润增长，听起来是不是有点不可思议？下面让我们一起来了解一下客户体验。

“被动”的客户服务更像是解决方案的提供者，专注于帮助客户解决问题。而强调“互动”的客户体验的覆盖范围要更广一些，它不只是关注“为客户解决问题”这一环节，还要更加关注端到端的、全流程体验。总而言之，随着客户拥有的权力越来越大，客户需求在不断攀升，企业要想满足日益增长的客户期待，打造卓越的客户体验，实行客户体验管理将会是企业未来发展的必经之路。

想要使客户体验管理真正能为企业创造价值，需要建立一套 “听见、听清、听懂、行动”行动的标准体系。

 听见：只要有客户之“声”的地方就要想办法接入数据，无论是传统的400电话客服、线上电商客服，还是线下零售/服务渠道都是重要的客户之声来源。

听清：然而，光听见客户在“说”是不够的，客户之声中有“声音”，有“文字”，有各种数据格式，所以我们必须依靠技术使得它们能够被记录和分析。对于这类非结构化数据的分析，需依赖成熟的ASR（自动语音识别技术）+ NLP（自然语言处理）技术。

听懂：在“听清”的基础上，我们需要知道客户为什么这么说，该怎么解决。这就要求基于对客户表达特点的充分理解，同时叠加对于行业及业务的充分了解，在客户之声中拆解不同类型的体验痛点和悦点，挖掘各个弱项指标成因及发力点。

行动：很多企业过去只做了监测，但逐渐意识到只分析不做改善就如同“只吵吵不动手”。企业需要将客户体验管理系统与业务管理体系连接在一起，基于客户体验洞察实时生成改善方案，并将任务推送给相应部门跟进，才能真正及时进行落地改善。

涨渔Martech内置的CEM系统，正是这样一套成熟的客户体验管理系统，能够及时为企业搭建提升客户满意度的用户体验。